Quando as milhas acumuladas desaparecem – O Globo Online

Clientes das companhias aéreas reclamam do sumiço e da dificuldade para trocar pontos por passagens

RIO — O sonho de ser um cliente VIP das companhias aéreas fazendo parte dos programas de fidelidade se transforma em pesadelo quando se percebe que usufruir das principais vantagens oferecidas — passagens, descontos e áreas reservadas em aeroportos — nem sempre é fácil. Pontos e milhas acumulados durante longo tempo podem simplesmente desaparecer em consequência de fraudes ou decisões administrativas das empresas.

De janeiro a outubro deste ano, o banco de dados da seção Defesa do Consumidor recebeu 205 queixas relacionadas ao sumiço de milhas ou à dificuldade para trocar pontos por bilhetes. Débora Costa, por exemplo, contou que seus problemas começaram depois de o Itaú comprar o Unibanco.

“Durante anos, fui cliente do Unicard Unibanco e tive um cartão de crédito Mastercard sem anuidade. Quando o Itaú comprou o Unibanco, em tese, eu continuaria tendo os mesmos benefícios, sendo um deles o programa Sempre Presente. No início deste ano, resolvi concentrar as compras no cartão e, assim, tirar uma passagem gratuita para o exterior, com o objetivo de celebrar, com minha avó, seu aniversário de 90 anos. No mês passado, liguei para o atendimento. Foi quando soube que, em maio, havia sido desligada do programa”, escreveu Débora.

Em nota, a Itaucard informou que “recentemente foram feitas mudanças no Sempre Presente em função de ajustes da política praticada pelas empresas aéreas. Tais alterações foram comunicadas por meio do site do programa.”

Renata Busch, cliente da LAN, atualmente Latam depois da fusão com a TAM, pretendia passar sete dias no Equador em outubro, utilizando pontos acumulados. Mas foi surpreendida pela mudança de condições do programa de fidelidade.

— Verifiquei que, com as 28 mil milhas que eu tinha, poderia adquirir passagens de ida e volta no trecho São Paulo-Quito. Mas para o período que escolhi, a quantidade exigida era de 32 mil milhas. Decidi pagar a diferença, que chegou a R$ 200. Mas quando acabei de preencher o formulário no site da empresa e ia emitir as passagens, soube que a quantidade de milhas necessárias era ainda maior. Fiquei tão chateada que acabei desistindo da viagem. E o pior é que a validade do meu cartão expira no início de 2013 — contou Renata.

Outro problema grave apontado por vários consumidores é a transferência não autorizada de pontos acumulados. Uma gerente de uma grande empresa, que preferiu não ter o seu nome publicado, contou que, em pelo menos cinco ocasiões, teve milhas roubadas do programa de fidelidade da TAM. Segundo ela, o desaparecimento dos bônus só era percebido quando tentava aguardar o voo na área reservada aos clientes especiais no Aeroporto Santos Dumont.

A TAM, em nota, afirmou que “os dados de acesso ao Programa Fidelidade e à Multiplus — rede de empresas e programas de fidelização da qual o TAM Fidelidade faz parte — são de total responsabilidade do cliente e não devem ser informados a terceiros ou em e-mails e sites de origem desconhecida”. A companhia pediu mais tempo para verificar o que ocorreu no caso da Latam.
Para a advogada Amable Fonseca, especialista em direito civil e do consumidor, em casos de roubo de milhas cabe uma ação penal por danos morais, pois os pontos acumulados são considerados patrimônio do cliente.

— As próprias empresas ressaltam que as milhas são de uso pessoal e intransferível. Se desaparecem, há desvio de um bem patrimonial. E isso é crime. A pessoa lesada deve fazer um registro em uma delegacia policial e enviar por escrito uma reclamação aos responsáveis pela administração do programa de fidelidade. E o reembolso deve ser feito em milhas, já que não há como fazer a equivalência em reais. A Justiça tem sido favorável ao consumidor nesses casos — disse Amable, acrescentando que mudanças nas regras dos programas devem ser comunicadas com antecedência ao cliente, e não apenas ser informadas no site.

Antes de se inscrever em um programa, de fidelidade o consumidor deve verificar o regulamento de cada empresa para o uso das milhas. Mas a diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, alerta que o Código de Defesa do Consumidor se sobrepõe a essas normas:

— As empresas têm, sim, responsabilidade sobre as milhas que desaparecem. E é cabível a inversão do ônus da prova, ou seja, não é o consumidor que tem de provar que os pontos sumiram porque foi vítima de fraude.

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